旅游进入暑期档，同程艺龙“管家式”服务保障用户出行

迎接旅游市场的暑期档，OTA们在行动。

同程艺龙日前启动了为期两个月的暑期会战，机票、住宿、交通、公共等部门在产品、服务、技术上纷纷加码，以满足广大用户高度集中的旅游、出行需求。其中，同程艺龙客服中心，作为用户在行（游）前-行（游）中-行（游）后的“贴身管家”，各项保障工作早已悄然打响。

最近，出差遇到航班变动的江女士就给同程艺龙的客服工作点了赞。

6月10日晚，江女士计划从广州白云机场出发前往成都，无奈所乘航班因天气原因被迫取消了，自己也因为值机选座没办法退票。万般着急之时，她接到了同程艺龙客服人员打来的电话，原来，同程艺龙接到航司通知有航班变动，即以系统推送的方式通知了客户，不过，江女士并未及时回复处理。“江女士此单为联程订单，为了用户整体行程不受影响，我们安排了客服人员主动联系到了她，协助处理航班变动及可能受影响的另一个联程订单，确保她接下来的行程不受影响，也因此获得了用户的高度评价。”同程艺龙相关负责人介绍。

据了解，同程艺龙客服中心联合业务部门推出了“行程无忧”保障计划，即一站式退改/提醒免费保障服务产品，该计划主要针对用户通过同程艺龙预订的机票+火车票、机票+酒店等交叉产品，一旦发生航班变动，同程艺龙将免费为用户退改同行程的酒店、用车、火车等产品。

同程艺龙发布的暑期报告显示，进入到7月中旬，全国主要城市的火车站客流量将有显著增长，以北京、上海、广州、深圳、杭州、苏州、天津、郑州、武汉、长沙、成都、重庆、西安等地的火车站客流量最大。而暑期国际航班的客流高峰主要集中在7月下旬，上海、北京、广州将是其中最繁忙的三个城市。与此同时，暑期旺盛的出游需求也为主要旅游城市的住宿市场提供了强劲的支撑，相关城市的住宿价格（平均房价）因此上涨。

庞大的客流，多元化的需求，对各家OTA的暑运保障工作提出了更高要求。比如，夏季高温、强降雨天气会明显增多，使得航班延误乃至取消的风险大大增加，如若处理不当或者相关服务跟不上，人们的出行体验也将大打折扣。

为深入探索用户需求，聚焦用户体验，同程艺龙客服中心公布了全新战略口号“让服务，WOW！” 意即要向用户提供令人惊喜的服务。在全新战略口号的带动下，同程艺龙将结合用户实际咨询的场景，根据各个场景的特性，制定出不同的服务模式，让用户可以享受到更简洁高效的服务。同时，为减少用户来电开始计算到转人工客服之前的时间，同程艺龙通过智能IVR-智能路由分发，对客户进行IVR导航和智能IVR优化，同时进行自助服务场景建设（即多轮对话），减少人工咨询量。此外，为进一步提升服务效率，同程艺龙也在提升用户一次接触率，通过卡片式服务助力用户咨询等方面进行积极尝试。

目前，同程艺龙正积极践行首问责任制、24h处理制、先行赔付制,致力于为用户打造从预订到行程结束各个环节一站式的服务体验。今年暑期，同程艺龙“行程无忧”计划将继续为广大用户提供服务保障，不仅如此，已经推出的“极速改期”、“灾备保障”、“贵就赔”等多项举措，也将在用户预订、出行的过程中提供服务。

而为方便暑期旅客便捷出行，同程艺龙联手南航推出了基于NDC 的在线选座服务，旅客在同程艺龙小程序或移动客户端成功购买国际机票后，可通过在线值机入口办理付费预约座位。此外，整个暑期，同程艺龙不仅会持续推出抽奖、分享砍价等“送福利”活动，还汇集了来自国内、国际主流航空公司的热门航线特价机票，供亲子等特定人群选择。

同程艺龙目前将智能化应用列入未来的战略发展主线之一，通过不断增大技术研发、AI投入比例，探索从OTA向ITA的转型，以“智能出行管家”持续为用户创造简单、快捷、智能的出行服务。2018年，通过直连自动执行的交易数量占合并机票订单约95%的比例，占合并住宿间夜约80%的比例。